摘要 该文从ITIL理论出发，汲取ITSM有关成果，采取引用与借鉴、挖掘与定制、创新与开发多种手段，结合电子政务网络运维的实际情况，将传统意义上的网络管理从单纯的技术层面管理提升到服务管理的层次。同时提出了电子政务网络ITSM指导模型，对于各个模块、流程的实施有实质上的指导作用。无论对于理论的探索和创新，还是服务于电子政务网络管理实践，都有着切实可行的意义。
关键字 电子政务网络；ITIL；ITSM；网络服务管理
0 引言
随着我国电子政务建设工作的不断推进和深化，对于电子政务网络的管理更加的突出和严重。传统的网络管理方式仅仅将其注意力关注于技术层次，而忽视对业务、对服务过程的监管，已经不适合新一代电子政务网络管理的需求。建设电子政务网络服务管理系统是发展电子政务的关键所在,具有极其重要的意义。所以,关于电子政务网络服务管理系统很有必要进行深入研究。
在为了加强对于政务专网的有效管理，各级部门在研究网络管理理念及开发网管软件方面的投入越来越大。如何保障政府网络安全稳定可用，保证服务质量高运营成本低，提高客户满意度和员工工作效率，都是十分重要但仍未得到有效解决的问题。基于ITIL的IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。因此，把ITSM理论引入到政务专网的管理，建立运维业务流程，开发相关软件，落实合理的支持工具并加以实施，是建立电子政务网络管理系统关键的一步。
1 ITIL的介绍：
英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL），是一套关于管理IT服务的“最佳实践”行动指南。二十多年来它已经发展成为世界IT服务管理领域的事实标准。ITIL将 IT管理与业务紧密结合，从IT和业务两个方面来管理IT资源，被喻为“以20%的投入获得80%的收益”。它的另外一个好处是降低了IT管理复杂度，并使企业能够全面了解IT基础设施是如何工作的。
ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。
ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。
需要指出的是，ITIL不仅强调服务管理流程与组织业务的紧密结合，也非常强调各服务管理流程之间的契合与关联。服务支持和服务提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。服务台是连接服务支持流程和服务提供流程之间的信息平台和联系纽带。
2 以某市为例分析电子政务网络的基础架构
2.1某市电子政务专网的网络架构
某市电子政务专网的网络架构为两级结构:市级专网和区县级专网。市级和区县级专网通过市级专网统一配放在区县信息中心的网络交换机实现网络互连。
市级专网的接入单位包括：
（1）市委、市政府、市人大、市政协、市政法机关等；
（2）区县政府、市委所属部委、市政府直属委办局等；
（3）市政府指定接入的其它委办局、人民团体、事业单位等。
区县级专网：由各区县政府组织建设，网络连接各区县委、政府、人大、政协、委办局、乡镇（街道）。
市级专网的层次结构
市级专网网络由核心层、汇聚层和接入层组成。核心层、汇聚层使用ATM传输技术，接入层使用IP数据接入技术为用户提供网络接入。
2.2分析结果
电子政务专网的几项特点总结如下：
◆用户群体特殊——政府用户，相应对于网络可用性等一系列指标要求高
◆ 线路由多家网络服务提供商提供，复杂性高
◆设备种类多，资产规模庞大
◆同一平台支撑多个业务系统，业务系统间既隔离又相关
◆集中检测，分散维护——电子政务专网网管特点
3适合电子政务专网的IT服务管理方案的提出：
设计的电子政务网络的综合网络管理框架如图4，主要划分为两个模块，服务管理模块，网络管理模块，利用软件实现对人员、技术、流程的管理，从功能上实现了突发事件管理，服务台管理，流程管理，变更管理，IT基础架构管理，问题管理，门户网站管理，组织人员管理，服务指针管理、网络配置管理，网络性能管理、网络安全管理、网络计费管理、网络故障管理、网络资源管理等。被管对象也不仅仅是网络中设备，还包含了各种业务，各种应用，以及服务的各个环节。
该模型强调以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，克服传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。
3.1网络管理子系统
涵盖了传统网络管理的各个功能域，包括配置管理，性能管理，故障管理，计费管理，安全管理，以及物理资源管理，并将其管理的范围纳入到IT基础架构库管理，为服务管理模块提供技术支持。此处安全管理，包含了防火墙，入侵检测系统，垃圾邮件管理以及软件本身的安全管理。
3.2服务管理子系统
服务管理模块旨在建立适合政府专网的ITSM模型，逐渐在网络管理部门内部推广规范的管理标准和业务流程，完成对政务专网数字化标准化管理，提高用户满意度和网络可用性，最终实现高效便捷的电子化运维。
在政务专网中应用ITSM ，具体来说就是参照ITIL的知识框架和理论指导，梳理适合专网特点的模块重点，按照核心的服务管理模块包含的10大流程，如服务级别管理、可用性管理、配置管理等，针对实际状况进行全部、或者部分实施。
将纵向的技术管理、横向的流程管理以及贯穿其中的人员、组织管理等综合起来抽象为如图5的模型。并依据模型进行开发和定制。
服务台的重要地位
作为和客户的唯一接口，服务台面临着承上启下的重要作用，一个专业、高效的服务台对于和政府这样特殊用户的沟通必不可少。
配置管理是核心
网络的资产、线路、设备均抽象存储在配置管理数据库中，清晰合理的CI架构是完成其它各个流程和服务管理的基础，也为出报表、统计客户和业务系统的情况提供了详尽的数据来源。
服务级别协定的指导作用
详细专业的SLA对于服务管理至关重要，是指导履行不同客户服务标准、故障升级的关键，使提供的服务高质量、低成本，且可以准确计量。
简明的故障处理等流程
日常和网络打交道必然面对各式各样的故障，网络稳定可用是网络维护人员的职责，一旦故障出现应及时采用相应的处理流程方案，因此网络的服务管理模型把故障处理流程推到第一线，而且要求简明、易用，是辅助网络服务人员的手段而不是他们的负担。
4 结束语
这个方案的提出是对网络的运营服务进行有效管理的方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素以及基于ITIL各个模块的整合使服务管理思想成为网络服务人员管理网络法宝和利器。
引入ITIL服务管理思想后，还需要利用目前比较成熟的网络管理技术，改变以往从单纯对设备、从技术层次的对网络监控的现状，将传统网络管理的内容纳入到IT基础架构库中，和IT基础架构库中各配置项元素相结合，真正实现技术、人员、流程的结合。例如网络管理发现一个网络接口发生中断，然后根据IT基础架构库中的配置项，系统自动关联出该网络接口所服务的业务、用户以及和用户所签署的SLA的服务指标，以及负责该设备的网络管理员，然后自动利用声光、短信、email等实时通信方式向该网络管理员通报，然后形成故障单存入数据库，其后转入服务流程进行故障处理业务流程流转，在流程流转过程中记录处理该故障的状态、工时，其后系统可根据这些记录信息进行统计分析，如故障统计分析、工作量统计分析等数字化网络服务的各个过程。
参考文献：
【1】 李建华，蒋兴浩.电子政务发展趋势分析及建设思考.信息网络安全,2005年第5期
【2】 左天祖,刘伟.中国IT服务管理指南.北京大学出版社,2004年3月
【3】 Service Delivery. Office of Government Commerce，2001
【4】 Service Support. Office of Government Commerce，2000
